コールセンターの具体的な仕事の内容って？

コールセンター、誰しも問い合わせのときに一度は電話をかけたことがあるところです。そんなコールセンターが具体的にどんなことをしているのか？仕事内容などについてご紹介いたします。

コールセンターではどんなことをしているの？

さまざまなサービスを利用するときに案内される問い合わせ先、それがコールセンターです。ここではサービスについての詳しい案内、契約内容の照会、使用方法の問い合わせ、通信販売の受付、また他にも世論調査などそのコールセンターによって承ることは違うものの、いずれも対面ではないお客様窓口となっています。電話を通じたお客様対応全般を承っており、有名企業や大手企業より業務を痛くされています。

また以前は電話対応はメインだったものの、現在はインターネットの普及によりメールやチャット、SNSなどを駆使して案内しているところも増えており、またAIによる案内もかなり的確なものになっているので、分担もスムーズに行なわれています。基本的に利用者目線では自分から用事があって連絡するのがコールセンター、というイメ－ジが強いですが、コールセンターでは大きくわけて二種類の業務があり、それがインバウンド、アウトバウンドです。

インバウンド(受信業務)がお客様からかかってきた電話の応対、自分たちがイメージとして強い方となっています。そしてアウトバウンド(発信業務)がお客様に自ら案内するためのもの、すでに案内することは決まっていますので初めてコールセンターの仕事をする場合でも始めやすい業務といわれています。問い合わせ窓口がないといざとなったときにどうしたらいいかわからないもの、それを的確に案内してくれるのがコールセンターです。

気になる！主な仕事内容は？

コールセンターはデスクワークで、お客様からかかってくる電話を受けてやり取りをする仕事です。事前に案内する企業に関する研修をうけて商品説明などもしっかり行なえるようにしておき、基本的にはPCと、そして実際の商品を手に取りながら電話対応もできるコールセンターもあります。インバウンド、アウトバウンド、それぞれどんな仕事があるのか？詳しくご紹介いたします。代表的な例としましては、受信専用の場合は商品やサービスに関する問い合わせ内容が多いものとなっています。

そして次に多いのがスマホなどの電子機器をはじめ様々な製品の使用方法や急なトラブルでの対応などもあります。近年インターネット上でコールセンターに繋ぐ前にネット上で対処法をある程度確認することもできますが、それでも解決しなかった場合はコールセンターに繋いでフォローを受けることが多く、その対応をしているのが受信業務です。フォローする内容も多いのである程度経験や知識が必要にはなりますが、より専門的な知識が必要になった場合は基本的に技術者に直接繋ぐことになるので、マニュアルに従って業務を行うのが基本となります。

幅広い専門的な知識ではなく、マニュアルにそった業務内容なので基本的に必要な資格もないです。。また他にも通信販売の注文を受け付けたり、チケット予約を受け付けたりと委託されたサービスによって様々ですがインバウンドのコールセンター業務は基本的にお客様からの電話対応、または取り次ぎのような内容となっています。これらは外部からも利用するコールセンターのイメージもあり、なんとなく業務内容はわかるかもしれないです。具体的な例を挙げた業務内容はざっくり言うと以上の通り、勿論サービス無いようによっては違う業務を行うコールセンターもあります。

次にアウトバウンド、発信専用の業務内容です。こちらはお客様からの連絡を受け付けるのではなく、自分から発信して行う業務となっています。インバウンドの場合はどんな内容の電話がいつかかってくるかわからない状態での仕事となりますが、アウトバウンドの場合はあらかじめ話す内容は決まっている上に、こちらのタイミングで電話をかけるのでインバウンドよりも仕事内容が初心者向けともいえます。仕事内容の代表例としては商品やサービスの紹介など、またアフターフォローでお客様に不具合がないか確認するなどもあります。

また他にもアンケートや市場調査もこのアウトバウンドの業務の一つとなっています。商品やサービス説明の場合はそのまま商談アポイントもとる場合もあります。見込み顧客電話をかけて仮契約をとったり、電話での営業をしていくなどもあります。営業経験がある人はより向いている職種かもしれないです。これらは一括してコールセンターろ呼ばれていますが、呼び方としてはインバウンドの場合カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレフォンアポインターなどがあります。

コールセンターのお仕事が向いている人

インバウンド、アウトバウンド、同じコールセンターの仕事ではありますが内容が異なりますのでそれぞれ向き不向きがあります。ではこれらの仕事はどんな人が向いているのか？それぞれの業務にわけてご紹介いたします。まずインバウンド、受信業務のこちらが基本的にお客様が困っているときにかかってくることが多いです。

なので接客業としての面が非常に強いので、今まで接客を多く経験してきた人は必要な知識さえいれてしまえば比較的こなせることが多いです。ホスピタリティがある人や聞き上手な人が向いており、またその時の問い合わせによって臨機応変に対応できる人、人に説明するのが上手な人が特に向いています。接客業を今までこなして来た場合は対面から非対面になっただけ、という感覚でできるかもしれないです。スムーズに進められてお客様に満足していただけると、感謝の言葉を言われたりとやりがいのある仕事にもなります。そして次にアウト発信業務の方が営業経験がある人に向いています。

アポイントは見込み顧客相手にたくさん電話をかける仕事、なのでそっけなくされたりアポイントをとれなかったりとネガティブになることも多いです。ここで気持ちを切り替えられるのがアウトバウンドに向いている人で、どんどん次にいけるならこのアウトバウンドをおすすめいたします。そしてアポイントをとれたときにインバウンドでは感じられない達成感を得られるのもこの仕事の特長となっています。そのためにも信頼に繋がるセールストークは必要になりますが、倫理的に話せる力は培っていけるものなので、まず気持ちの切り替えの部分だけ考えていき、大丈夫そうなら挑戦がおすすめとなっています。髪型服装自由など、好条件であることも多いです。

コールセンターは代行を依頼することも可能

インバウンド、アウトバウンド、企業側にとっては両方、または片方だけでも必要になるときがあります。コールセンターの業務はいきなり振られてもなかなか出来るものではなく、それ専用にしっかり人材教育をする必要があります。けれど企業としてはそんな時間はない……コールセンターを設けたいけれどそういった悩みをもつ企業は少なくないものです。コールセンターは代行もあり、委託で業務を受け持っているところもあります。なのでいざとなったらそうした代行に依頼するのをおすすめいたします。短期間でも可能なコールセンター代行会社もあり、好条件故に人材も集まっている代行会社で研修をしっかり受けたオペレーターを一時的に導入が可能となっています。